设计思维移情的第一步

编辑导语:设计思维,是一种以人为本的问题解决方法,其关注的核心是人,一切要以人的需求为出发点。这里所谓的人,通常是指解决方案的服务对象,或产品的使用者。许多时候,设计师是在为他人解决问题,但我们可能无法理解医生、护士,无法理解教师、律师,无法理解清洁工、警卫等各行各业的人的行为和想法。于是,为了理解他们做一件事情的真实情况,我们需要转换自己的视角。

站在对方的立场上,尝试去理解他们为什么这样说,为什么这样做,又为什么这样想?从而,更好地为他们提供问题的解决方案。而要我们转换角度,去理解人的这个过程便是设计思维的第一个阶段——共情。

一、概念

Empathize,国内习惯翻译为共情,台湾翻译为同理。共情,是指接纳、认同对方的情绪,并站在对方的角度去理解他。要真正的理解共情,先要从情绪说起。

“情绪,是推测得来的针对某个刺激的复杂反应序列,它(包括)认知评价、主观改变、自主神经唤起和神经兴奋、行为冲动,以及为了对启动这一复杂序列的刺激施加影响而设计的行为。”

简单来说,情绪具有功能性,每一种情绪都是针对某个刺激的一些反应,且有四层含义,认知评估、感受、生理变化和行为。

通常,基于某种刺激产生的情绪,都隐藏着满足与未被满足的需求,如下图所示。

可见,共情要基于他人在当下情景的行为和生理反应,去感知他人的情绪感受,并理解其行为和行为背后的原因(认知或想法,受文化影响),从而了解他人的真正需求。

通常来说,行为和生理反应是易捕捉的,感受和想法可基于观察和访谈来获取,而人的需求,需要深度的理解和分析,表层的需求容易获取,但底层需求的洞察则要有很强的共情能力。

共情,不同于同情。同情,以聆听者为主角,共情(同理),以对方为主角。

共情,也不同于推理。推理,常是主观的,将自己的感觉加诸在他人身上,认为他人与我有相同的感受;而共情,则是让他人拥有自己的感受。

共情,在心理咨询/治疗以及人际交往中有着非常重要的意义。在设计过程中,共情处于设计思维的第一个阶段,我们需要时刻谨记以用户为中心(后文使用“用户”一词,均代表使用者或服务对象)。了解他们的行为、想法、情绪感受,了解哪些事情是他们所真正在乎的,了解他们所从事的各种社会活动。这样,在为用户提供解决方案时,才能更贴近他们的真实需求。

二、如何共情?

在共情过程中,设计师常用的方法有:访谈法,观察法(实境调查法),角色扮演(沉浸法),问卷调研,6WH问题法等。其中,访谈法和观察法是最常用的方法,且常结合使用。

观察法,这里也称实境调察法。

“观察法,是指研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表,用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象,从而获得资料的一种方法。”

观察过程中,设计师常常需要站在对方的视角,去观察、去感知。尝试走用户走过的路,做他做过的事儿,看他所看到的东西,尽可能忘记自己的认知,自己的经验。

我们站在不同的角度看问题,注意到的内容就会不一样。

1. 观察,不仅是看,更是有意识地去思考

此外,当我们观察到使用者遇到的问题时,需要思考这是一个共性问题,还是一个个性问题?为了去更客观地去验证,设计师需要再多观察几个对象,通常3~5个左右的用户就能够反映出大多数问题,并出现重叠的反馈。

在实际使用观察法的过程中,由于人的感观有局限,我们常常需要借助仪器和手段,如:照相机、录音笔、录像机。这些原始的记录和材料,为进一步分析用户,洞察其核心诉求,提供了基础和依据。

2. 访谈法,包括单人访谈和多人访谈

单人访谈,也称一对一访谈,是指用提问的交流方式,来了解用户使用产品或服务体验的过程。访谈的内容依据访谈目标而定,总体包括产品或服务的体验过程、感受、想法、个人经历等等。

多人访谈,也称焦点小组访谈(一般6~8人的同类用户),是一对多交流,通常有一个固定的主题,用结构化的方式研究使用者或服务对象的感觉、态度等。

无论是一对一,还是焦点小组形式,在访谈过程中,都要先做好彼此的心理建设,去除主要的负面情绪和不利的环境影响因素,尽量为访谈对象提供安全、轻松的氛围与环境,帮助其缓解紧张情绪。

在访谈过程中,我们可以了解用户做一件事情的原因是什么?了解用户的情绪感受,什么让他快乐,什么让他忧伤,又是什么让他愤怒……了解用户的动机、认知、信仰和价值观等等。

在这个过程中,可能会发现一些矛盾的存在,可能帮助用户看到了他不曾注意的行为、方式、方法,将这些都记录下来,作为下一步分析的素材。

访谈前的准备:

  1. 明确访谈的目标(目标人群、想要调查的问题)
  2. 拟定访谈大纲,包括访谈的内容及内容排序,这将是一次设计自然的对话
  3. 招募用户,安排访谈日常
  4. 访谈(注意过程内容记录)
  5. 回顾并整理分析资料

访谈过程中,最重要的是倾听。

访谈者要当积极的聆听者。

倾听,更多聚焦于用户说话的用词和微妙之处,不仅仅要听对方说什么,也要注意观察被访谈对象的非言语行为,包括其面部表情,肢体运动,空间距离等,这也是我们常说的要用第三只耳朵去听。所以,倾听过程,往往伴随着观察(特定情景的观察)。

三、提升共情力

在设计思维的共情阶段,常用的方法和工具能帮助我们快速了解用户,和用户建立关系,但仅仅掌握了工具和方法,却不见得能触及人心,因为人的思维善于欺骗,不只是他人,更是我们自己。所以,要做到真正的客观去理解他人,洞察用户的需求这并不容易。

首先,我们先要学会自我觉察,觉察自己的情绪,自己的行为模式,自己的需求,从而培养共情能力。这是一个长期过程,需要不断地进行正念练习,以此提升觉察能力。

正念,最初源于佛教禅修,是从坐禅、冥想、参悟等发展而来。有目的的、有意识的,关注、觉察当下的一切,而对当下的一切又都不作任何判断、任何分析、任何反应,只是单纯地觉察它、注意它。

正念练习有三个要点:专注当下,觉察,接纳。

专注当下。人的大脑就像一台永动机,无时无刻不在思考。你走路的时候,可能在想得快点,约会别迟到了;你吃饭的时候,可能在想刚刚结束的会议主要问题是什么;刷牙的时候可能在想,时间还早,一会儿吃个早饭再走……

看吧!你不是在想过去,就是想未来,都没有好好关注当下,刷牙的时候就只是刷牙,感受满嘴泡沫,感受牙膏的清新;吃饭的时候就只是吃饭,体会饭菜入口的味道,由饥饿到饱腹的过程;走路的时候就认真走路,觉察自己的呼吸,身边的一草一木…..试着把你的注意力放到当下,关注你正在做的事情。

觉察,就像是透过镜子看自己,带着与生俱来的好奇心,完全敞开地去面对当下的一切体验,像婴儿一样,没有什么事是枯燥的,充满好奇心地去观察和体验,觉察当下的呼吸,觉察当下的情绪,觉察当下的想法… …

接纳,常常在觉察之后。当我们觉察到自己的情绪感受、想法、行为模式时,能够不加评判地,全然地接受它。无所谓好坏,无所谓对错,都应该受到欢迎,辨识并毫无差别地对待他们,因为这些都是我们自己。

正念练习,是一个长期的过程,我们可以从日常生活中的很多情景开始。

  • 早上醒来时,轻轻地微笑…
  • 闲暇时,轻轻地微笑…
  • 平躺,全身放松…
  • 深呼吸…
  • 用脚步测量呼吸…
  • 数呼吸…
  • ……

更多信息请查阅《正念的奇迹》“32个正念练习”

我们可以透过不断地练习,来提升自我觉察能力,从而提升共情的能力。

四、尾声

在设计思维的共情阶段,共情是一个工具,也是一个过程,其核心是以人为本。此过程中,设计师要有空杯心态,摒除偏见,带着好奇心,去理解用户的行为和想法,为解决他们的问题提供有效的产品或解决方案。

参考资料来源:

  • 《设计思维手册:斯坦福创新方法论》
  • 《助人技术》
  • 《共情的力量》
  • 《情绪心理学》
  • 《设计调研》
  • 《正念的奇迹》
  • 郑日昌《共情研究的历史与现状》
  • “台大设计思考入门”
  • “interaction design.org”

作者:momous,微信公号:PKM懒学舍

本文由 @momous 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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